有形展示中的服务蓝图设计

市场营销

在实施服务标准展示中，可以采用服务蓝图设计，又称服务过程分析的方法。借助服务蓝图技巧来设计和分析服务传递过程，其意旨是不依靠事后检验来纠正服务差错，而是一开始就寻找和关注各个服务接触点，务必使每个点上的服务都达到服务合格度，使服务差错发生率减少到零，以提高服务质量。它可分为四个操作步骤：

(1)运用流程图法，画出从服务开始到服务结束的各项服务内容；
(2)画出容易导致服务失败的点，注明为“服务风险点”；
(3)规定服务质量标准，在每个“服务风险点”上制定严格服务标准，防范服务差错；

(4)画出顾客与服务人员在直接接触中发生的交往行为，将每个交往行为视为公司与顾客的服务接触点。

在描绘服务蓝图时，不仅要描绘服务人员的工作流程，还要包括顾客及其看待服务过程的观点，在顾客与服务人员的每一个接触上都要同时列出服务的有形展示要素。

服务蓝图直观地描绘出了服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客、员工的角色及服务中的可见要素。服务蓝图作为提升服务质量的有效工具，从视觉上抓住有形展示的机会，抓住关键环节，促进规范操作。

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